Ничто не идеально. Однако производители просто обязаны каждым своим товаром или услугой опровергать данное утверждение. Но бывает, что потребитель категорически не доволен тем, что он получил за свои деньги. На его устные претензии никто не реагирует.

 

Возникает вопрос, как ему поступить, чтобы доказать свою правоту. Согласно Закону «О защите прав потребителей» для обращения в суд наличие письменного заявления к стороне, оказавшей некачественную услугу или реализовавшей брак, не обязательно (исключения составляют клиенты служб перевозки, туристических агентств и т. п.) Но и здесь есть свои нюансы, которые необходимо знать.

Содержание статьи: Как написать претензию | Состав документа | Примеры | Как вручить? | Посмотреть видео | Спросить юриста

Потребитель, ставший жертвой недобросовестной работы со стороны реализатора продукции или исполнителя услуг, намерен не только получить затраченные деньги, но и компенсацию за нанесенный моральный вред. В статье 15 указанного выше Закона прописано, что такое возмещение может быть выплачено второй стороной, если ее вина будет доказана. При этом сумма, которую получит заявитель, определяется не им, а именно судом. Из этого следует, что вопрос компенсации невозможно решить без суда.

Также в Законе четко уставлено, что в случае отказа добровольно удовлетворить обоснованные и законные претензии потребителя, реализатор (исполнитель и т.п.) понесет ответственность.

pretenziyaДля иллюстрации рассмотрим один из многих случаев несоблюдения потребительского права. Итак, исполнитель нарушил пункт договора, в котором четко прописан конечный срок выполнения работ. Потребитель предъявляет ему в устной форме свои претензии (ст. 28 Закона). Более того, он настаивает на возврате ему выплаченной суммы денег и отказывается дальше соблюдать договоренности.

Исполнитель в определенные законодательством сроки не вернул деньги. Заказчик отправляется в суд с соответствующим исковым заявлением, где, среди прочих пунктов, есть требование о выплате неустойки за то, что оппонент вовремя не вернул деньги. Однако для удовлетворения данного требования суд запросит доказательства. Следовательно, помимо заявления, потребитель должен предъявить некий документ, который и засвидетельствует тот факт, что он предъявлял такое требование, а оно, в свою очередь, не было вовремя удовлетворено. В противном случае суд не сможет найти достаточных причин для выплаты неустойки, так как факт обращения не был доказан.

Данный пример наглядно демонстрирует необходимость письменного фиксирования досудебных претензий. Также рекомендуется документально оформлять любые юридически важные факты, которые имеют место между заказчиком (потребителем) и исполнителем (продавцом и т. п.).

Повторимся. Если человек, намерившийся через суд наказать недобросовестного реализатора товаров или услуг и получить причитающуюся компенсацию, не сможет доказать факт предъявления претензии, то вероятность взыскания неустойки или выплаты штрафа в его пользу практически равна нулю. Поэтому необходимо всегда правильно оформлять претензии и надлежащим образом вручать их соответствующему представителю второй стороны еще до обращения в орган правосудия.

Если же иск потребителя, законные претензии которого исполнитель отказался добровольно выполнить, удовлетворен, то суд в обязательном порядке еще и взыщет штраф в пользу потерпевшей стороны в размере 50% от той суммы, что назначена в качестве выплаты ответчику. При этом не важно, указывал ли такое требование сам истец, или нет. Для более подробного ознакомления с этим нюансом необходимо обратиться к ст. 13 упомянутого ранее Закона, а также п. 46 Постановления № 17, принятого Пленумом Верховного Суда РФ 28.06.2012 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Как составить претензию?

Очень важным моментом является правильное оформление претензии, что будет учтено во время судебного разбирательства. Данный документ так и называется «Претензия» или «Заявление». Стандартного образца не существует, но наличие некоторых составляющих обязательно.

  1. Во-первых, необходимо обязательно указать, кому предназначено данное обращение, и кто его делает.
  2. Во-вторых, дать информацию о той продукции или услуге, которая не соответствует заявленному качеству и т. п.
  3. В-третьих, подробно описать суть самой претензии.
  4. В-четвертых, указать те требования, которые предъявляются реализатору услуги или товара.
  5. В-пятых, зафиксировать перечень приложений (чек, договор и т.п.), которые передаются вместе с заявлением. И обязательным пунктом является подпись потребителя и указание даты написания заявления.

Рассмотрим детальней все составляющее этого документа.

1. Кому адресовано заявление и кто его автор.

Например:
(кому) Директору компании «Самиздат» Друкаркину Ивану Федоровичу (если же потребитель не знает фамилию, имя, отчество и точное название должности, достаточно просто указать название компании: руководителю компании «Самиздат»).
(от кого) Печаткина Семена Никоноровича, проживающего по адресу индекс, город, улица, номер дома и квартиры, телефон (либо указывается адрес, на который потребитель желает получить ответ на претензию).

2. Информация о товаре (услуге).

В данной части заявления следует указать следующее, если речь идет о товаре (порядок произвольный):

  1. во-первых, написать марку, артикул и прочие отличительные признаки приобретенного продукта;
  2. во-вторых, обязательно назвать цену продукта;
  3. в-третьих, зафиксировать в заявлении дату сделанного приобретения;
  4. в-четвертых, не лишним указать гарантийный срок (и приложить к заявлению подтверждение в виде самого гарантийного талона);

Если недовольство вызвано полученной услугой, то в претензии следует отразить в любой последовательности такое:

  1. во-первых, дать описание выполненной работы (оказанной услуги);
  2. во-вторых, указать данные договора (номер и дата), на основании которого они проводились;
  3. в-третьих, написать дату, когда была оказана услуга или подписан акт приема;
  4. в-четвертых, следует обязательно зафиксировать стоимость таких работ;в-пятых, указать гарантийный срок (такую информацию обычно вписывают в договор).

Приведем примеры для каждого случая.

Пример 1: 29 февраля 2012 года я купил в вашем супермаркете плазменный телевизор фирмы «Х», стоимость которого Yруб., что подтверждено кассовым чеком. На телевизор была предоставлена гарантия 2 года, о чем свидетельствует гарантийный талон, выданный мне в день покупки вместе с товаром.

Пример 2: 30 июня 2014 года между мной и вашей организацией был подписан договор № 666 на изготовление окон, их доставку и установку. Сумма указанного договора составила Y руб. Окна были доставлены 11 июля 2014 года. На них давалась гарантия 12 месяцев, о чем свидетельствует пункт 3.8.6. упомянутого договора.

3. Претензия
Потребитель в вольной форме указывает, какие он имеет претензии к товару или услуге. Здесь сообщается о браке, некачественной работе или не выполненных в срок обязательствах.
Пример: 1: Через неделю после совершения приобретения телевизора картинка стала не четкой, появилась плохая цветопередача, перестала работать функция игр.
Пример 2: В августе 2014 года отвалилась ручка одного из окон, также обнаружены перекосы и щели.

4. Требования
В данном пункте заявления потребитель должен четко изложить то, что он хочет получить от продавца или исполнителя услуг. Возможны разные варианты. Например: возврат уплаченной за бракованный товар суммы, уценка продукта (услуги), проведение ремонта, выплата неустойки и так далее. При этом все требования должны иметь под собой почву и не противоречить ст. 18 и ст. 29 Закона. Поэтому рекомендуется ссылаться на нормы законодательства, которые подтверждают ваши основания для предъявления перечисленных в заявлении требований.

При этом необходимо помнить, что каждый документ, упомянутый в претензии, должен быть приложен (чек, гарантийный талон, договор и т. п.). При этом потребитель также обязан четко обосновать ту сумму убытков, которую он требует возместить (приложить копии документов, которые подтверждают, что товар стал причиной лишних трат). Если же потерпевшая сторона желает получить неустойку – то следует сделать подробные расчеты.

В качестве стимулирующего фактора для скорейшего удовлетворения прав потребителя, тот может указать в своем заявлении, что в случае игнорирования его законных претензий, он намерен обратиться с соответствующим заявлением в Роспотребнадзор и суд.

5. Подтверждающие документы. Это могут быть любые бумаги, относящиеся к товару или услуге. Обычно, это чеки, гарантийные талоны, акты, составленные сервисным центром, экспертные заключения, чеки, подтверждающие дополнительные расходы, связанные с некачественным товаром (услугой) и тому подобное.
6. Важной частью претензии является дата, подпись и ее расшифровка (фамилия, имя и отчество).

Как правильно вручить заявление?

Потребитель должен обязательно иметь как минимум два экземпляра своей претензии.

Он может лично приехать в магазин или офис компании и вручить свои требования менеджеру, секретарю, администратору, юристу и т. д. Для этого нет надобности прорываться к самому руководителю. Один экземпляр он отдают сотруднику компании. На втором должны стоять дата принятия заявления, должность, ФИО принявшего претензию, его подпись. Печать в данном случае не является решающим фактором, однако она будет служить еще одним доказательством того, что заявление было вручено представителю компании.

pretenziya 2

Вторым способом считается отправка заявления почтой. При этом необходимо помнить, что его нельзя просто бросить в ящик. Такие документы оформляются заказным письмом с уведомлением, дабы потребитель мог доказать факт отправки и доставки данной корреспонденции. Также обязательно стоит составить опись вложения (претензия с требованиями о...). Если потребитель отправляет свои требования в виде телеграммы, то он должен в почтовом отделении заверить текст. Как уже говорилось, документы, полученные на почте: чек, уведомление о вручении, опись содержимого, заверенный текст – подтвердят в суде тот факт, что претензии были официально предъявлены.

В заключение еще раз тезисно подведем итоги. Итак, чтобы в суде претензия потребителя была рассмотрена и учтена при вынесении решения, он должен ее правильно:

  • оформить: указать от кого заявление, кому предназначено, описать объект претензии, объяснить суть проблемы, сформулировать требования и скрепить подписью и проставить дату;
  • вручить: либо лично представителю компании, который должен подписаться на втором экземпляре, указав ФИО, должность и дату; либо отправить почтой и сохранить чек, уведомление, описание вложение и заверенный текст – в случае телеграммы.

Однако хочется пожелать потребителям всегда получать качественные услуги и товары за свои деньги. Если вы живете в Московской области, к примеру в Апрелевке, и вам необходима помощь юриста - сообщите нам об этом.

 

Если у вас остались какие-либо вопросы по написанию претензий или вам нужна помощь юриста - пишите!

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить